第四章：好口才代表一种实力（2）
3、聪明人理直气和，老实人理直气壮
现实生活中，有些老实人一旦觉得自己有道理，就会揪住别人的缺点，穷追猛打，非逼对方竖起白旗不可。
其实，“有理不在声高”。
话并非说得有棱有角、咄咄逼人才有分量。
忍让式的说法，由于充满了尊重、宽容和理解，这本身就产生了一种感化力，从而引起对方心理变化。
“火气”遇上“和气”，就失掉发泄的对象，自然降温熄火。
聪明人的故事：
一家磁器店营业员老王面对一位十分挑剔的女顾客，给她拿了好几套磁器，挑了半个钟头还没选中。
因顾客太多，他先照应别的顾客去了。
这位女顾客以为冷落了她，便把脸一沉，大声指责说：“喂，你这是什么态度，你眼睛没有看见我先来吗？
为什么扔下我不管？”
她把钞票往柜台上一扔，命令道：“快给我买，我还有急事！”
这话真够刺耳难听的。
然而，老王没和她“一般见识”，他安排好其他顾客，和颜悦色地对她说：“请你原谅，我们店生意忙，对你服务不周到，让你久等了，我服务态度不好，欢迎你多提宝贵意见。”
老王这几句真诚而谦逊的话一出口，那位女顾客的脸一下子红了，转而难为情地说：“我说得不好听，也请你原谅。”
老实人的故事：
人行道上，一位推着自行车的女士不小心蹭到了旁边一位行人的裤子，她以为没什么事就继续推车往前走了。
没想到这个人追上去说：“你撞了我一下，就这么走了？
也不赔礼道歉，就这么走了？”
说完，踢了那位女士的自行车一脚。
那位女士连忙赔不是，但那个行人还是不依不饶，又踢了两脚，才骂骂咧咧的走开了。
·理直照样能气和
碰到有人火气十足，无端撒气时，如果保持忍让态度，柔言相答，结果会“灭火消气”，换来微笑。
一家餐馆里，一位顾客粗声大气地嚷着：“小姐，你过来，你过来！”
他指着面前的杯子，满脸怒气地说：“看看，你们的牛奶是劣质的吧，看把这杯红茶都糟蹋了！”
“真对不起！”
服务小姐笑道，“我立刻给您换一杯。”
新红茶很快端来了。
茶杯跟前仍放着新鲜的柠檬和牛奶。
小姐把红茶轻轻放在顾客的面前，又轻声地说：“我是不是能向您建议，如果在茶里放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”
顾客的脸一下就红了。
他匆匆喝完茶，走了出去。
有人笑着问服务小姐：“明明是他没理，你为什么不直说呢？
他那么粗鲁地叫你，你为什么不给他一点颜色瞧瞧？”
小姐说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待。
正因为道理一说就明白，所以用不着大声。
理不直的人，常用‘气壮＇压人。
理直的人，要用‘气和＇交朋友！”
客人们都佩服地点头笑了，对这家餐馆也增加了许多好感。
以“和气”对“火气”，表面上“似水柔情”，实际上“力胜千钧”。
有一个生产系列美容品的工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客李先生。
李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到了很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”
张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？
竟然发生这样的事，实在对不起您，对不起您府上的千金。
现在当务之急是马上送李小姐去医院，其他的事我们回头再说。”
李先生本来是想骂一顿出出窝囊气，万万没想到厂长不但认错，而且真的挺负责。
想到这里，李先生既高兴，又感激。
于是，厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。
检查的结果是，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。
医生开了处方，说过两三天会痊愈的，不会有任何后遗症。
这时，父女的心才放下来。
只听厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有责任的。
因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”
小姐听到此话，拿过美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。
厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好，等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶试用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。
先生、小姐，你们看如何？”
事情的结果自然向好的方向发展了。
理来自何处呢？
让理的尺度是什么呢？
理来自于知道自己对事情的判断是正确的，来自于听取对方的倾诉是认真的。
打个比方，你是一个商人，接到顾客的投诉时，该怎么办呢？
首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。
有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”
任何一个人，无论开始脾气有多大，只要对方耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。
只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。
而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比迎头批评他们要有效得多。
·温和的魅力
温和可以弘扬男性的文雅大度和女性的阴柔之美。
尤其是在抒发情感时，因为温和地说话使用的是和声细气的音素，所以它具有一种迷人的魅力。
由于语音学中音素、音位的原理和人们说话时用声用气的心理状态及规律的不同，和声细气，这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的细流，由人的心底流出，轻松自然，和蔼亲切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、细腻、亲密、友好、温馨的感觉。
温和地说话的男人，为人必定厚道、宽容、襟怀开阔；温和地说话的女人，为人必定温柔、善良、善解人意。
林肯当选美国总统，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。
这位官员批评林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。
“当他们变成我的朋友时，”林肯十分温和地说：“难道我不是在消灭我的敌人吗？”
在南北战争时期，林肯到前线去视察联邦军队的防线，陪同他去巡视的是副官霍尔姆斯上尉。
林肯爬到战壕上面仔细观察敌军阵地，这时敌军突然射来一梭子弹，这可急坏了霍尔姆斯。
他连忙抓住总统的手臂，把他拖下战壕，对他大声吼道：“快下来，这个蠢猪！”
上尉自知失言而冒犯了总统，心中猜想肯定会受到纪律处分。
但林肯却在分手时，温和地对他说道：“再见，霍尔姆斯上尉，我感谢你救了我，使我感到十分欣慰。”
霍尔姆斯听了如释重负。
德国社会民主党议员菲立蒲在议会演讲中，受到其他党派的联合攻击，他也以温和的语言化解了危机。
当时他们骂菲立蒲：“流氓，反动派的走狗，闭嘴，滚回去！”
但是菲立蒲语气平和地回答说：“谢谢大家的指点，再过30分钟我就要走了。
为了填肚子啊！”
瞬间爆发出哄堂大笑。
他也顺利完成了演讲。
当遇上有人无理取闹，聪明人不过分冲动，更不破口大骂，理智的态度和委婉的谈吐，会帮他转危为安，战胜对手。
有这样一个例子：
一位戴花帽的姑娘在街头碰到几个小伙子，其中一位竟伸手摘下了姑娘的帽子。
面对挑衅，姑娘又恼又怒又紧张，但她马上冷静下来，彬彬有礼地说：“我的帽子挺漂亮，是吗？”
“当然，它和你这个人一样，真美。”
男青年说。
姑娘温柔地说：“你一定是想仔细看看，好给你的女朋友买一顶吧？
我想你决不是那种随意戏弄人的人。”
她话里有话，温和中深藏开导，委婉中包含锋芒。
“当然。”
青年有几分尴尬，不由自主地归还了花帽，一场可能发生的纠纷就这样被制止了。
从中我们不但看到了姑娘的机智，而且对她的说话技巧留下印象。
自始至终姑娘没说一句强硬的话，而是用含有“潜台词”的柔和软语，巧于应对，成功地激发了对方的自尊、自爱心理。
她用冷静举止、柔言软语塑造了一个经多识广、不容侵犯的强者的形象，使对方不敢轻举妄动。
从这里可以领略到，温和语言具有“柔中寓刚”的独特威力。
·反对的话绕个弯说
直言快语反映出一个人的真诚，是受欢迎的。
但若处处直言快语，轻者损害人际关系的和谐，重者造成麻烦，违背语言交际的初衷。
因此说话时有时为达到目的，不妨先兜个圈子，曲径也可以通幽。
迂回地表达反对性意见，可避免直接的冲撞，减少摩擦，使人更愿意考虑你的观点，而不被情绪所左右。
我们每个人都有自己的观点和看法，它支撑着我们的自信，是我们思考的结果。
无论是谁，遭到别人直言不讳的反对，特别是受到激烈言辞的迎头痛击时，都会产生敌意，导致不快、反感、厌恶乃至愤怒和仇恨。
这时，老实人会气窜两肋，肝火上升，全身处于一种高度紧张状态，时刻准备作出反击。
其实，这种生理反应正是心理反应的外化，是人类最本能的自我保护机制的反映。
对有些人来说，由于历事颇多，久经世故，能够临危不乱，沉得住气，不会立即作出过激的反应。
而且，有的人还是有一定心胸的，不会褊狭地受情绪左右，意气用事。
但是，心中的不快却是不能自控的，而且由于面子问题，往往会出现愤怒情绪。
过于直接的批评方式，会使人自尊心受损，大失脸面。
因为这种方式使得问题与问题、人与人针峰相对起来，除了正视彼此以外，已没有任何的回旋余地，而且，这种方式是最容易形成心理上的不安全感和对立情绪的。
你的反对性意见犹如兵临城下，直指对方的观点或方案，怎么会使对方不感到难堪呢？
特别是在众人面前，对方面对这种已形成挑战之势的意见，别无选择，只有把你打败，才能维护自己的尊严与权威，而问题的合理性与否，早就被抛至九霄云外了，谁还有时间去追究、探索其中的道理呢？
古人主张以迂为直，事实上，间接的方法很容易使你摆脱其中的各种利害关系，淡化矛盾或转移焦点，从而减少对方对你的敌意。
在心绪正常的情况下，理智占了上风，他自然会认真地考虑你的意见，不会将你的意见一棒子打死。
因此，有时通过间接的途径表达自己的意见反而更容易被人接受。
每个人都会犯错误，每人也都有自尊心，有些问题不必采用直接批评的方法，而用间接的方法来指出问题，效果反而会更好。
·真话有时变个法说
坦诚是一种美德。
但是很多时候，我们正是由于坦诚而吃尽了苦头。
尽管在这个世界上我们需要说真话，但如果这种真话你说得不恰当，还不如不说的好。
其实许多情况下良药未必苦口，忠言未必逆耳，只要我们把话变个说法，就会有意想不到的奇迹发生。
我们周围有许多这样的老实人，他们以无拘无束、鲁莽直率地畅所欲言为荣。
他们认为，这是一种诚实的表现，是个性的象征。
在他们看来，那些迂回曲折的表达方式和人际交往中常用的外交辞令，都是软弱和虚伪的。
他们所信奉的是“有什么就说什么”，以待人坦诚为美德。
然而，这样的人永远都不可能取得太大的成功。
尽管人们相信他们是诚实的，但是，由于缺乏把良言包上糖衣的意识，不善于审时度势，他们常常把事情搞得一团糟。
他们不知道如何有效地影响和驾驭他人--他们在人群中总是那么格格不入，总是处于极其尴尬的境地。
他们每次出现在人们面前，总是触到人们的痛处，惹得人们火冒三丈。
这样的人怎么有可能成功呢？
尽管每个人都认为坦诚是一种美德，但我们更加喜欢受到细致入微、温柔体贴的对待，都希望和机智的人打交道。
鲁莽是人们不喜欢也不欣赏的一种品质。
那些以毫无顾忌地直来直去说话为荣的人，通常很难与人沟通，所以他们既不会有太多的朋友，也不会在事业上达到理想的高度。
很多时候，他们所谓的直言不讳往往会对他人造成伤害。
因此，许多时候即使是真话还是变个说法为妙。
德皇威廉二世派人将一艘军舰的设计图交给一个著名的造船专家，请他评估一下。
他在所附的信件上告诉专家，这是他花了许多年，耗费了许多精力才研究出来的成果，希望能仔细鉴定一下。
不久，威廉二世接到了专家所作的报告。
这份报告附有一叠以数字推论出来的详细分析，上面写道：“陛下，非常高兴能见到一幅精美绝伦的军舰设计图，能为它作评估是在下莫大的荣幸。
可以看得出来这艘军舰威武壮观、性能超强，可说是全世界绝无仅有的海上雄狮。
它的速度前所未有。
而武器配备可说是举世无敌，配有世上射程最远的大炮，最高的桅杆。
至于舰内的各种设施，将使全舰的官兵如同住进豪华旅馆一样舒适。
这艘举世无双的超级军舰只有一个缺点，那就是如果一下水，马上就会像只铅铸的鸭子般沉入水底。”
威廉二世看到了这个报告后，心领神会地笑了。
良言也需要包上一层糖衣。
让别人开心地笑，你也一定会开心地笑。
·忠言不要逆耳
忠告对于帮助他人和建立真诚的人际关系，起着难以替代的重要作用。
反过来讲，不能给予他人忠告的人不是真诚的人，这种人不会将自己的真实感受告诉对方。
也就是说，不关心别人的人不会给予他人忠告，不被关心的人也同样得不到忠告。
因此，我们应该欢迎忠告，更应该给人以忠告。
尽管如此，为什么一般人都讨厌忠告，忠告为何听起来总不顺耳呢？
究其原因，就在于一般人容易受感情支配，即使内心有理性的认识，仍易受反感情绪的影响而难以听进理性的忠言。
仅有为别人着想的良好愿望还不行，忠告也需要技巧，否则就会收到反效果。
如果我们注意忠告的三个要素，你的忠告就会被人接受，忠言也就顺耳起来了。
首先要谨慎行事。
说到底，忠告是为了对方，为对方好是根本出发点。
因此，要让对方明白你的一番好意，就必须谨慎行事，不可疏忽大意，随便草率。
此外，讲话时态度一定要谦和诚恳，用语不能激烈，也不必过于委婉，否则对方就会产生受教训的反感情绪。
其次，选择恰当时机。
原则上讲，提出忠告时，最好以一对一，避开耳目，千万不要当着他人的面向对方提出忠告。
因为这样做，对方就会受自尊心驱使而产生抵触情绪。
再次，不要比较。
就是不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告。
因为此时的比较，往往是拿别人的长比对方的短，这样很容易伤害对方的自尊心。
·学会和别人商量
聪明人要人家遵照他的意思做事，会用商量的口气。
譬如说：“你看这样做好不好呢？”
假使要秘书写一封信，把大意讲了以后，要再问一下：“你看这样写是不是妥善？”
看了要修改的地方，又说道：“如果这样写，你看怎样？”
虽然站在发号施令的角度，也懂得别人是不爱听命令的，不应当用命令的口气。
在一个盛夏的中午，一群工人在休息，一位监工走上去把大家臭骂一顿，工人们害怕监工，当然立刻站起来去工作了。
可是当监工一走，他们便又停手了。
如果那位监工上前和颜悦色地说道：“朋友，现在这些工作很要紧，我们忍耐一下来赶一赶好吗？
我们早早赶好了，早早回去洗一个澡休息，怎么样？”
这样，人们可能会一声不响地忍着暑热去工作。
另外一种情况是：听了对方说话之后，发现其中有一点自己不大同意，立刻就提出异议，而对方一听，就会以为自己的意见全被否定了，而会很不高兴。
在这种场合，我们一定要记得预先说明哪一点，或者哪几方面，自己是完全同意的，然后指出自己与对方意见不同的只限于某一点。
这样，对方很容易地就接受了你的批评或修正，因为他知道双方对于主要部分的意见是完全一致的。
即使你所不同意的地方是对方意见的主要方面，你最好仍能预先表达对方意见中你所同意的各点，即使它是最不重要的一点。
无论你的意见和对方意见的距离多么远，冲突得多么厉害，我们都要表现出一切都可以商量，并且相信，无论怎样艰难，大家都可以得到比较接近的看法。
·有话好好说，得理也饶人
春秋战国时期的楚庄王登基之初纵情享乐，不理朝政。
不但不理会众多大臣的非议，反而在国内贴出告示，实行“谏者处以死刑”。
朝中大臣终日惶惶恐恐。
一些奸诈之人就开始想尽办法曲意逢迎，但仍有忠心耿耿的大臣敢于冒死直言进谏。
伍举就是一个忠心之臣，他冒死求见楚庄王，对他说：“大王，臣斗胆想请您猜一个谜。”
“哦，爱卿好兴致呀，快说来与寡人听听。”
“大王，在山冈上有一只鸟，但有三年的时间它既不飞也不叫，请问大王，这还能算是鸟吗？”
楚庄王一听此话心中便已有数，但是表面仍不动声色。
沉吟了一会儿，他才说道：“三年不飞，但一飞冲天；三年不鸣，但一鸣惊人。
寡人明白你的意思，你先回去吧。”
伍举心里顿时明白了：大王贪图享乐只是假象，心里却在思考宏图伟业。
于是，他放心地回去了。
果然，不久后，楚庄王便不再纵情享乐了，迅速开始致力于政治革新。
他首先对那些整天围绕在他的身边、与他一起吃喝玩乐的谄媚之人给予处分，接着又任命曾经冒死进谏的伍举等人。
经过一番治理，整个国家的面貌焕然一新。
根据不同的对象和环境，有时说话需要直来直去，有时则需要拐弯抹角。
所谓拐弯抹角，就是通过转换角度，或者借助其他中介来说服对方的方法。
先秦时代，辩士们进谏国君往往用拐弯抹角的方法，这是因为封建君王喜怒无常，好恶不分，直言进谏反而得不偿失。